Наши деньги – наши права - девиз Всемирного дня защиты прав потребителей

     Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта, так как именно в этот день в 1962 году президент США Джон Кеннеди на заседании Конгресса США впервые охарактеризовал понятие "потребитель". Помимо этого, Джон Ф. Кеннеди выделил четыре основных незыблемых права потребителей:

• Право на информацию
• Право на безопасность
• Право на выбор
• Право быть услышанным,

которые позднее легли в основу законов о защите прав потребителей во многих странах, включая Российскую Федерацию.

     В настоящее время Всемирный день защиты прав потребителей отмечается во всем мире, еще раз подтверждая, что признание и защита прав потребителей является индикатором социального и экономического прогресса. Не случайно самые сильные потребительские организации находятся в наиболее развитых странах, таких как США, Великобритания, Германия.

     Российской особенностью этого дня является то, что каждый год он проходит под определённым девизом. Так девиз 2010 года: «Наши деньги, наши права».

     В нашей стране этот праздник отмечается в девятнадцатый раз с момента вступления в силу Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Важность Закона "О защите прав потребителей" не вызывает сомнения, его невозможно недооценить.

С момента принятия первой редакции закона 7 февраля 1992 года изменялась наша жизнь, и в  Федеральный Закон «О защите прав потребителей» вносились прогрессивные изменения, однако основная цель этого документа   осталась прежней. Закон «О защите прав потребителей» - один из самых работающих законов. Это и понятно: ведь ежедневно каждый из нас является потребителем. Закон ОЗПП не только излагает объем прав и обязанностей обеих сторон, т.е. потребителей и продавцов (или исполнителей, изготовителей), но и определяет механизм реализации этих прав. Закон действительно востребован, т.к. он реально позволяет обеспечить защиту прав потребителей.

В нашем городе в соответствии с 44 ст. Федерального Закона «О защите прав потребителей»  с 1993 года работает служба, созданная мэрией. За прошедшее время отделом накоплен большой практический опыт работы в области защиты прав потребителей, при этом востребованность и социальная значимость такой работы продолжает расти.

В настоящее время в нашем отделе работают опытные специалисты. Сфера деятельности обширна. Постоянно необходимо применять знания в области торговли, юриспруденции, экономики, техники, педагогики и психологии. Законодательная база постоянно меняется, и чтобы быть в курсе событий, нам необходимо отслеживать все нововведения. Специалисты отдела ведут первичный прием граждан, оказывают консультации по практике применения потребительского законодательства, оказывают помощь в составлении претензий к продавцам, исполнителям услуг. Для многих потребителей важным аргументом служит тот факт, что консультирование, оказание помощи в урегулировании конфликтных ситуаций, составлении исковых заявлений и сопровождение дел в судах осуществляется специалистами отдела бесплатно.

     За 2009 год в отдел обратились 3326 человек. Почти 2,5 тысячи получили консультации по практике применения потребительского законодательства.  Мы разъясняем права покупателям по каждому конкретному вопросу. Иногда приходится консультировать и самих продавцов, предприятия, предоставляющие услуги населению, разъяснять, каким образом они должны вести свою трудовую деятельность, чтобы не выходить за рамки Закона "О защите прав потребителей".

Кроме того, с целью совершенствования системы консультирования и информирования граждан об их потребительских правах с ноября 2009г. на официальном сайте Администрации городского округа – город Камышин в «Уголке потребителей» открыт новый раздел - «Виртуальные консультации потребителей». Этими услугами пользуются те камышане, у которых есть доступ в глобальную сеть Интернет.

Для 839 потребителей в 2009г. подготовлены претензии для защиты потребительских прав в досудебном порядке. Более чем в 90% случаях хозяйствующие субъекты, рассмотрев претензии, выполняют требования потребителей. При содействии нашего отдела в кошельки потребителей продавцами и исполнителями только за прошедший год возвращены в добровольном порядке более 3,5 млн. рублей.

Одной из эффективных форм разрешения конфликта между потребителем и продавцом является рассмотрение жалоб потребителей совместно с хозяйствующими субъектами. Эта форма работы позволяет не допускать неверного толкования законодательства о защите прав потребителей, оперативно разрешать споры. Получая объективную жалобу покупателя, мы приглашаем продавца на беседу, в ходе которой разъясняем в чем он не прав, ссылаясь на соответствующие законы, правила.

     Приведу пример. Жительница города приобрела в одном из ювелирных магазинов золотую цепочку. Вскоре обнаружила, что из цепочки выпадают звенья. При обращении в магазин покупательнице предложили отремонтировать цепочку за её же счет, как единственно возможное решение проблемы. Получив жалобу от покупательницы, мы подготовили к ИП письменную Претензию  с требованием заменить цепочку на новую. Ответ ИП в законом установленный срок не дал. Тогда мы пригласили продавца для совместного рассмотрения жалобы потребителя и разъяснили, что требования потребителя являются законными, после чего ИП вернул деньги потребителю за некачественный товар.

Мы зачастую выступаем в роли посредников между покупателями и продавцами, стараемся разъяснить и той и другой стороне, в чем именно состоит нарушение закона и как выйти из сложившейся ситуации, не доводя дела до судебного разбирательства. И в большинстве случаев предприниматели приходят к решению об исполнении требований потребителей.

Радует, когда покупатель и продавец находят общий язык и наши консультации помогают решать возникающие вопросы и проблемы. В тех же случаях, когда не удается прийти к согласию, отдел по защите прав потребителей пользуется своим правом обращения в суд для защиты прав потребителей. Причем со вступлением в силу с 01.05.2009г. Федерального закона от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", ограничивающим полномочия по контролю, отделом значительно активизирована работа по обращению в суды.

Для сравнения:

- в первом полугодии 2009 года подготовлено в защиту прав потребителей  и подано в суды 10 исков и 2 апелляционные жалобы, а во втором – 21 исковое заявление, за январь, февраль 2010 г. – 21 исковое заявление (14 в связи с нарушением сроков по установке пластиковых окон и балконных конструкций, 3 - по сотовым телефонам, 2 -по обуви и 2 - по одежде).

Соответственно и возросла результативность данной работы. Так, если за 2009 год вынесены судебные решения о возмещении убытков потребителей, о выплате неустойки, компенсации морального вреда и об уплате штрафа в бюджет на общую сумму 124 тыс.руб, то только за февраль 2010 года по искам, поданным в защиту прав потребителей, приняты решения о взыскании в пользу потребителей около 150 тыс.руб.

     Еще один из примеров. Потребитель Т. заключила с ИП договор на выполнение работ по поставке и монтажу оконного блока из пластика. Стоимость товара и работ согласно договору составила 12615руб. Потребитель оплатила предоплату в размере  3 тыс. руб., а на остальную часть оплаты был оформлен договор в КПК «Альтернатива». По условиям договора срок исполнения составлял 10 дней, однако, по истечении месяца, после неоднократного обращения к ИП, не дождавшись результата, потребитель обратилась в наш отдел. Мы подготовили претензию, в которой изложили требование выполнить работы в семидневный срок, в противном случае выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки в соответствии со ст.28 ЗПП. Поскольку, получив претензию, ИП ответ не дал и в установленный срок не выполнил работы по поставке и монтажу оконного блока, отделом было подготовлено исковое заявление для обращения в суд. Рассмотрев дело, суд принял решение о взыскании с ИП стоимости работ в размере 12615 руб., неустойки за невыполнение требований потребителя 12615 руб., компенсации морального вреда 1800руб., а  всего 27030 руб.

Нередко многие из нас сталкиваются с проблемами на рынке товаров или в сфере услуг. Нам могут продать недоброкачественный продукт с истекшим сроком годности, навязать сервис, не предоставив полной и достоверной информации, обещать выполнить работу за три недели, и не сделать ее даже в течение трех месяцев. Во всех подобных случаях имеет место нарушение закона "О защите прав потребителей". Но дело в том, что потребители, зачастую даже не знают о своих правах и тем более о том, как их защитить, а просто чувствуют себя обманутыми.

Во время государственного визита во Францию в начале марта этого года Дмитрий Медведев признал, что необходимо менять отношение к праву не только в среде бизнеса, но самое главное – поменять отношение к праву в головах людей, так как основная наша проблема заключается в том, что мы хронически не уважаем закон.

В связи с этим хочется напомнить предпринимателям, что главным постулатом их деятельности должен служить всем известный старый лозунг "Покупатель всегда прав". К сожалению, такое отношение к покупателю в России не так распространено, как в других странах. Продавцы, менеджеры порой сами не понимают, что, предлагая некачественный товар, тем самым дискредитируют себя. Важно отметить, что соблюдение прав потребителей - это не только формальное исполнения закона, но и выражение активной социально-ответственной позиции производителей, предприятий торговли и исполнителей услуг.

А обращаясь к потребителям, хочется процитировать изречение древних римлян: «Законы служат тем, кто бодрствует, а не дремлет». И сталкиваясь со случаями нарушения ваших прав, необходимо проявлять настойчивость и компетентность. Ведь отстаивая свои потребительские права, Вы защищаете не только свое материальное благополучие, но и личное достоинство. Хотелось бы нам всем пожелать, чтобы все товары, работы, услуги были только качественные!

Но уж если  Ваши законные права потребителей нарушены, мы готовы выслушать каждого и помочь. Наши  контактные телефоны: 4-64-97, 4-22-27.

Поздравляем всех жителей города с Всемирным днем защиты прав потребителей. Желаем удачных покупок!

О. А. Бондаренко, начальник  отдела по защите прав потребителей Администрации городского округа – город Камышин.