Работа отдела по защите прав потребителей в I квартале 2012 года

Подведены итоги работы отдела по защите прав потребителей Администрации городского округа - город Камышин в 1 квартале 2012 года. 727 потребителей обратились в отдел по защите прав потребителей. Всем обратившимся оказывается помощь: консультативная, в составлении претензий, исковых заявлений в суд.

Разъяснения и консультации по Закону РФ «О защите прав потребителей» и иным законам и правовым актам даны 593 потребителям, что позволяет значительное количество вопросов разрешить оперативно.

Наряду с консультированием и разъяснением законодательства потребителям подготовлено 132 претензии для защиты потребительских прав в досудебном порядке. При письменном предъявлении претензии к продавцу (исполнителю) решаются многие вопросы, возникающие между потребителями и продавцами (исполнителями) и обеспечивается досудебное урегулирование споров.

При рассмотрении обращений потребителей, а также в ходе личного приема и по телефонам специалисты отдела защиты прав потребителей провели 18 индивидуальных консультаций представителей хозяйствующих субъектов по разрешению конфликтных ситуаций, возникших с потребителями.

Большинство жалоб потребителей удалось урегулировать в добровольном порядке без судебного разбирательства. Уровень досудебной защиты составил 97,1%. В результате 102 потребителя получили материальные возмещения на общую сумму 877,94 тыс. рублей.

Если требования потребителей в добровольном порядке не удовлетворяются продавцами (исполнителями), специалисты отдела разъясняют потребителям право на обращение в суд и рекомендуют потребителям отстаивать свои права в судебном порядке, оказывают помощь в составлении исковых заявлений, в подготовке доказательной базы, разъясняют порядок предъявления иска и правила поведения в судебном заседании. По 26 искам вынесены судебные решения в пользу потребителей: о возмещении материальных убытков на сумму 256,48 тыс.рублей; выплате неустойки на сумму 122,84 тыс.рублей; компенсации морального вреда – 40 тыс.рублей.

Структура обращений потребителей по сферам потребительского рынка в отчетном периоде сложилась следующим образом:

- торговля –                       497 – 68,5%

- бытовые услуги –           102 – 14,0%

- коммунальные услуги – 65 – 8,9%

- услуги связи –                 19  – 2,6%

- транспортные услуги –  12 – 1,7%

- медицинские услуги –    5 – 0,7%

- прочие услуги –              26 – 3,6%.

Торговля и общественное питание

Самые распространенные нарушения в сфере торговли - нарушения статей 18-23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (продажа товаров ненадлежащего качества).

Детальный анализ по группам товаров показывает, что наибольшее количество обращений потребителей в отчетном квартале связаны с качеством таких товаров, как:

- сотовые телефоны – 70 обращений;

- обувь – 57обращений;

- бытовая техника – 50 обращений, из которых большинство связаны с покупкой телевизоров, холодильников, пылесосов, стиральных машин;

- мебель – 28 обращений.

По ст.25, предусматривающей право потребителя на обмен товара надлежащего качества, поступило 59 обращений;

по нарушению срока передачи предварительно оплаченного товара (ст.23.1) – 41;

по нарушениям при дистанционном способе продажи (ст.26.1)  – 9;

по нарушениям Правил продажи отдельных видов товаров (отсутствие измерительного оборудования в торговом зале на доступном месте, непредоставление покупателю книги отзывов и предложений, продажа товара с требованием обязательного приобретения другого товара и др.)– 22.

Бытовые услуги

Около 50% обращений в сфере бытовых услуг связаны с некачественным выполнением работ по установке входных и межкомнатных дверей (31),  оконных блоков и балконных конструкций из пластика (19). Другие обращения связаны с ненадлежащим исполнением условий договоров по изготовлению мебели, монтажу потолка, по ремонту сотовых телефонов, обуви.

Среди обращений потребителей в сфере бытового обслуживания наибольшее число составляют жалобы, связанные с некачественным выполнением работ, а также нарушением исполнителями сроков выполнения работ.

Коммунальные услуги

Сфера коммунальных услуг традиционно занимает третье место по количеству обращений граждан. 65 потребителей обратились в отдел с вопросами в данной сфере в течение первого квартала 2012г.  По сравнению с 1 кварталом 2011г. количество обращений уменьшилось на 48.

Около 30% (19 человек) обратились за разъяснениями о порядке расчета платы за коммунальные услуги, о порядке перерасчета платы за период временного отсутствия, о порядке изменения размера платы при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества. 

Также поводом для обращений потребителей служит ненадлежащее качество оказания коммунальных услуг: по отоплению обратилось 9 человек, по вывозу мусора – 4, по электроснабжению -2, по горячему водоснабжению -1.  По ненадлежащему качеству работ по содержанию жилья – 11 (обслуживание дымохода, течь кровли, замена балконов, течь стояков холодного водоснабжения). В таких случаях специалисты отдела дают консультацию о порядке предъявления претензии с требованием об устранении недостатков в услуге и о перерасчете оплаты за предоставленные коммунальные услуги ненадлежащего качества.

В связи с установкой приборов учета 8 потребителей обратились за консультацией о порядке установки, замены, поверки индивидуальных приборов учета.

Связь

Обращения потребителей в данной сфере связаны:

- с изменением тарифов кабельного телевидения;

- с низким качеством оказания услуг почтовой связи (доставка почтовых отправлений);

- с оплатой услуг сотовой связи.

Транспорт

Основные нарушения в сфере транспортных услуг:

- несоблюдение расписания движения автобусов маршрутов регулярных перевозок;

- нарушение права потребителя на безопасность пассажирских перевозок (неисправность транспортных средств);

- отказ в возврате денежной суммы, уплаченной за перевозку пассажиров воздушным транспортом.

О.А.Бондаренко,

начальник отдела по защите прав потребителей