|
 Во Всемирный день качества, который отмечается 11 ноября, в мэрии прошел брифинг начальника отдела по защите прав потребителей Администрации городского округа – город Камышин Ольги Бондаренко. Этот день дал старт Европейской неделе качества. Естественно, главной темой состоявшегося с журналистами разговора было качество товаров и услуг, предоставляемых жителям нашего города, и как закон «О защите прав потребителей» гарантирует соблюдение наших прав на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества.
Слово О.А. Бондаренко:
- Прежде хотелось бы пояснить, что представляет собой само понятие - качество? Качество – это тот параметр, который определяет, успешна ли деятельность той или иной организации, занимающейся производством товаров или оказанием услуг. На сегодняшний день качество является самым главным достоинством и гарантом дальнейшей деятельности организации в условиях жесточайшей конкуренции. Именно от качества оказываемых услуг, производимых товаров, воздуха, воды и так далее, напрямую зависит уровень качества жизни населения.
Чтобы привлечь особое внимание общественности к проблемам, возникающим в области обеспечения качества, крупнейшие ведущие международные организации по качеству и стандартизации в 1989 году объявили каждый второй четверг ноября Всемирным днем качества. А спустя 6 лет, с 1995 года по инициативе ООН стала проводиться Европейская неделя качества. На сегодняшний день эта акция приобрела мировой масштаб.
Целью Всемирного дня качества является повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также активизация той деятельности, которая направлена на привлечение внимания к проблемам качества. Ведь речь идет не только о безопасности товаров для человека и окружающей среды, но и о степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей.
Проблема качества — одна из самых приоритетных проблем в экономике ведущих стран мира. В современных условиях качество является ключом к успеху в деятельности любого предприятия, любой отрасли и, конечно, каждой страны. Понятие качества тесно связано с тем, что мы называем благами современной цивилизации, качеством жизни — а это и сохранение окружающей среды, и физическое здоровье, и психологический комфорт человека.
Всемирный день качества превратился в профессиональный праздник всех специалистов, отвечающих за обеспечение должного уровня качества продуктов и услуг.
И специалисты отдела по защите прав потребителей причастны к этому событию, ведь Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, а также определяет механизм на реализацию этого права.
На федеральном уровне реализация права потребителя на надлежащее качество товаров, работ и услуг обеспечивается, во-первых, тем, что в законодательстве установлены обязательные требования на товары, работы и услуги, обеспечивающие их качество и безопасность. Например, подобные нормы закреплены в федеральных законах "О техническом регулировании", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, "О качестве и безопасности пищевых продуктов" и т.д.;
Во-вторых, уполномоченные федеральные органы исполнительной власти (а также их территориальные органы) осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением вышеназванных законов.
Ст.4 Качество товара (работы, услуги) определяет, что:
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) соответствующего качества.
Товар (работа, услуга) признается качественным (-ой) в случаях:
- соответствия качества договору купли-продажи;
- соответствия обычно предъявляемым требованиям и пригодным для целей его использования, если в договоре отсутствуют условия о качестве товара (работы, услуги);
- пригодности для использования в конкретных целях, оговоренных при заключении договора;
- соответствия образцу или описанию при продаже товара по образцу или по описанию;
- соответствия обязательным требованиям, если они установлены законом.
В статье 5 Закона "О защите прав потребителей" определяются три вида сроков, которые играют важную роль в обеспечении прав потребителя на безопасность и на надлежащее качество товаров, работ и услуг, а также в обеспечении защиты этих прав:
1) срок службы. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде (перечень таких товаров устанавливается Правительством РФ).
2) срок годности. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.
3) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка продавец (изготовитель, исполнитель) обязаны удовлетворить требования потребителей, установленные ст.18,29 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Изготовитель и продавец вправе установить гарантийный срок по своему усмотрению.
Если же потребителем обнаружены недостатки в товаре (работе, услуге), то необходимо использовать механизм реализации права потребителя на приобретении товаров (работ, услуг) надлежащего качества.
Поэтому оказание помощи потребителям в защите их прав является основной задачей нашего отдела. С этой целью специалисты отдела рассматривают жалобы потребителей, консультируют во время личного приема и по телефону. Дают разъяснения в разделе «Виртуальные консультации потребителей» на официальном сайте Администрации городского округа – город Камышин.
Должна сказать, что за 10 месяцев 2010 года в отдел обратилось около 3000 потребителей. Даны разъяснения и консультации по Закону РФ «О защите прав потребителей» и иным законам и правовым актам 2318 потребителям. Имеющийся опыт показывает, что значительное количество вопросов разрешается оперативно и потребители в дальнейшем успешно самостоятельно защищают свои потребительские права.
Наряду с консультированием и разъяснением законодательства потребителям подготовлены 600 претензий для защиты потребительских прав в досудебном порядке. При письменном предъявлении претензии к продавцу (исполнителю) решаются многие конфликтные ситуации, возникающие между потребителями и продавцами (исполнителями) и обеспечивается досудебное урегулирование споров.
В случае отказа продавцом (исполнителем) выполнить требование потребителя действенным является разъяснение предпринимателям нормативных правовых актов как устно по телефону, так и в ходе встреч и в письменной форме. Предприниматели, заинтересованные в эффективном ведении своего бизнеса, после таких консультаций приходят к решению об исполнении требований потребителя, не доводя дело до судебных разбирательств. И нередко снова обращаются к специалистам отдела по защите прав потребителей за советом как поступить в той или иной ситуации и не нарушить своими действиями законные права потребителей.
Благодаря планомерной и целенаправленной деятельности специалистов отдела большинству потребителей удалось урегулировать спорные ситуации в добровольном порядке без судебного разбирательства. Хозяйствующими субъектами выполнены в досудебном порядке требования материального характера 434 потребителям на общую сумму 3971 тыс. рублей. За счет продавцов и исполнителей услуг заменены или отремонтированы сплит-системы, холодильники, сотовые телефоны, предметы мебели. Исправлены недостатки выполненной работы по установке пластиковых окон, балконных конструкций, межкомнатных и входных дверей, по перетяжке мебели.
Решение вопросов потребителей путем консультирования и оказания помощи в подготовке претензий обеспечивает доступность граждан к получению правовой помощи и высокую степень оперативности разрешения спорных ситуаций.
Одним из направлений деятельности по обеспечению защиты прав потребителей является содействие потребителям в реализации их права на судебную защиту. В случаях, когда требования потребителей в добровольном порядке не удовлетворялись продавцами (исполнителями), специалисты отдела разъясняли потребителям право на обращение в суд и рекомендовали им отстаивать свои права в судебном порядке, оказывали помощь в составлении исковых заявлений, подготовке доказательной базы, разъясняли порядок предъявления иска и правила поведения в судебном заседании.
С помощью специалистов отдела подготовлено и подано в суд 95 исковых заявлений. Подавляющее большинство из них связано с нарушением сроков или некачественной установкой пластиковых окон, балконных конструкций, входных или межкомнатных дверей. Другие обращения в суд связаны с покупкой некачественных телефонов, обуви, мебели и др.
По 43 искам, составленным с помощью специалистов отдела по защите прав потребителей, вынесены судебные решения в пользу потребителей о возмещении материальных убытков на общую сумму более 500 тыс.рублей. Кроме того, потребители получат неустойку более 320 тыс.рублей, компенсацию морального вреда в размере более 60 тыс.рублей. На виновных наложен штраф на сумму свыше 400 тыс.рублей.
Хочу отметить, что в 27 случаях потребители отказались от исковых требований, в связи с тем, что продавцы (исполнители) «добровольно-принудительно» выполнили требования потребителей.
Работа по содействию потребителям в реализации их права на судебную защиту способствует повышению уровня защищенности потребителей от недобросовестных продавцов (исполнителей) и предупреждению дальнейших нарушений прав потребителей. Удовлетворение исков в защиту прав потребителей показывает недобросовестным предпринимателям, что в случае невыполнения законных требований потребителя в добровольном порядке предприниматель несет существенные дополнительные убытки в размере неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.
Напоминаю, что специалисты отдела по защите прав потребителей ежедневно (кроме четверга) ведут личный прием граждан, консультируют по т.4-22-27 и 4-64-97, принимают вопросы в электронном виде в на официальном сайте Администрации городского округа – город Камышин в разделе «Виртуальные консультации потребителей».
В заключение от всей души желаю всем потребителям нашего города крепкого здоровья, много хороших и качественных товаров, а также доброжелательных продавцов товаров и услуг!
А нашим дорогим предпринимателям хотелось бы напомнить, что предоставление качественных товаров и услуг – верный путь к увеличению прибыли. А еще пожелать, чтобы в своей деятельности они руководствовались девизами: «Качество – довольный потребитель! Довольный потребитель – процветающая фирма!»
|
